Blog VavaiSerendipity of Life
Improvement Sistem : Antara Kepekaan & Genchi Genbutsu
Tadi malam saya mengantar Zeze Vavai ke dokter untuk check up kesehatan di salah satu Rumah Sakit Ibu & Anak di Bekasi. Zeze Vavai batuk dan pilek beberapa hari belakangan ini.
Sampai di RSIA sekitar pukul 18:30, kami langsung ke ruang pendaftaran. Ternyata disana sudah ada kerumunan orang (pasien atau keluarga pasien) yang mengurus pendaftaran. Karena tidak ada jalur antrian, kebanyakan para pendaftar berkerumun di depan petugas.
Saya lihat jumlah dan kecepatan pelayaran para petugas pendaftaran tidak memadai karena proses untuk mengurus pendaftaran ini cukup lama, belum lagi ditambah dengan pembayaran di jalur terpisah. Setiap pendaftar yang selesai mendaftarkan diri harus beralih ke meja kasir untuk melakukan pembayaran biaya konsultasi dokter.
Selesai melakukan pembayaran, kami ke tempat penimbangan anak yang ada di samping ruang konsultasi dokter. Penimbangan belum bisa dilakukan karena kartu rekam medisnya belum dikirim dari bagian pendaftaran ke bagian penimbangan anak. Kami menunggu dulu, baru kemudian berkas kami masuk ke dalam antrian konsultasi dokter.
Ternyata pasien dokter anak cukup banyak, mungkin karena cuaca pancaroba yang menyebabkan banyak anak dan bayi sakit. Kami menunggu beberapa lama dan baru bisa terlayani sekitar pukul 20.00 WIB. Zeze Vavai sudah komplain, “Pap, kok lama amat ya…” dan saya bolak-balik menghibur dia dengan apa saja yang bisa saya lakukan. Ternyata Zeze Vavai lebih senang memainkan HP saya dan alamak, dia mengirimkan beberapa sms berisi huruf-huruf aneh ke beberapa alamat contact saya. Terpaksa saya mengirimkan pesan permohonan maaf kebeberapa rekan karenanya 
Selesai konsultasi dan pemeriksaan dokter, kami beranjak ke apotik dan menunggu proses pengambilan obat sesuai resep dokter. Kami baru sampai di rumah sekitar pukul 21.00 WIB. Jarak rumah kami ke RSIA tersebut lk 5-10 menit perjalanan menggunakan sepeda motor atau mobil.
Pulang dari rumah sakit, saya memikirkan mengenai birokrasi dan proses pelayanan yang diberikan. Semestinya ada banyak hal yang bisa dilakukan untuk memperbaiki kualitas layanannya. Pengurusan pendaftaran misalnya, semestinya dibedakan antara pasien baru dengan pasien yang sudah pernah mendaftar. Saat ini memang sudah dibedakan jalurnya, namun baru pada pemisahan pelayanan pasien perusahaan dan pasien umum.
Layanan kasir pendaftaran juga seharusnya bisa langsung diintegrasikan. Pendaftar yang sudah selesai mengurus pendaftaran bisa langsung diproses administrasi pembayarannya, tidak usah menyerahkan form pendaftaran ke pendaftar baru nanti si pendaftar ke kasir untuk membayar.
Pemecahan fungsi pendaftaran dengan kasir mungkin sudah cukup baik secara teori agar prosesnya tidak menyita waktu namun prakteknya justru malah redundan alias duplikasi proses.
Jarak antara ruang penimbangan anak & konsultasi dokter dengan ruang pendaftaran yang memperlama proses penyerahan rekam medis juga semestinya bisa diatasi dengan pengiriman data secara elektronik, dalam bentuk penyediaan komputer di tempat penimbangan anak dan ruang konsultasi dokter. Adanya dokter yang mungkin kurang familiar dengan komputer bisa diatasi melalui tersedianya asisten perawat yang mendampinginya.
Pada prinsipnya, memang butuh kepekaan untuk melihat proses-proses yang memerlukan improvement sistem. Saya belajar banyak dari pengalaman ini dan membandingkannya dengan proses yang ada di tempat kerja saya sendiri. Tanpa kepekaan melihat hal-hal yang menghambat implementasi sistem, kualitas yang prima mungkin hanya menjadi slogan dan angan-angan belaka.
Hal yang tidak kalah pentingnya adalah soal Genchi Genbutsu (現地現物), melihat langsung ke lokasi penerapan sistem. Genchi Genbutsu berarti “Go and See for yourself”. Manajer tidak bisa hanya duduk dibelakang meja dan membayang-bayangkan perbaikan apa yang bisa dilakukan tanpa melakukan pengamatan langsung di lapangan. Secara teori bisa saja namun ada kemungkinan kesimpulan yang didapat tidak lengkap.
Manajer atau pimpinan harus mau turun langsung melihat kondisi saat suatu sistem berjalan. Ia tidak bisa sekedar meminta anak buahnya melapor jika ada suatu masalah. Ia harus bisa mendeteksi adanya pemborosan proses dan pelaksanaan sistem yang tidak efisien. Ia juga tidak bisa menerapkan suatu sistem untuk berjalan sekali jadi dan benar terus menerus. Sistem yang baik masih memungkinkan ditingkatkan kualitasnya.
Akan sangat berbahaya jika manajer/pimpinan justru menganggap inefisiensi sebagai suatu tindakan lumrah dan sudah umum terjadi dimana-mana. Jika itu yang terjadi, kita tidak bisa berharap adanya peningkatan kualitas sistem yang diperbaiki secara terus menerus. Perusahaan atau entitas bisnis mungkin hanya menunggu kemunduran bisnisnya jika menganggap inefisiensi sebagai suatu kodrat semata.
jacobian January 5th, 2010, 1:22 pm
well saran yg bagus tuh mas vavai.
my_blog